Pengaruh Kualitas Layanan Dan Promosi Penjualan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Menggunakan Online Food Delivery Service Di Bali

Abstract

Pandemi Covid-19 membuat banyak pengusaha kuliner gulung tikar. Kebijakan pemerintah yang membatasi makan di tempat bahkan melarang makan di tempat membuat penyedia layanan pesan antar makanan online sangat dibutuhkan. Oleh karena itu, peneliti mengangkat masalah ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan promosi penjualan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Online Food Delivery Service di Bali. Metode penelitian menggunakan model persamaan struktural yang bersumber dari data primer responden. Pengumpulan data dilakukan dengan mengisi kuesioner dengan Google Form untuk 117 pelanggan Online Food Delivery Service di Bali. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling, karena jumlah populasi sampel tidak dapat diketahui secara akurat. Analisis data menggunakan SMART-PLS 3.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, promosi penjualan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, promosi penjualan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.