Kualitas Pelayanan Dan Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Konsumen PT. Jasa Marga Bali Tol

Abstract

Abstrak: Ketidakpuasan konsumen dalam bentuk komplain dapat menjadi catatan negatif yang jika tidak segera diatasi akan dapat berakibat pada menurunnya jumlah konsumen. Penelitian ini dilakukan pada konsumen PT Jasa Marga Bali Tol. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, dan kinerja karyawan secara parsial maupun secara simultan terhadap kepuasan konsumen PT Jasa Marga Bali Tol. Dalam penelitian ini data dikumpulkan dengan alat bantu berupa observasi, wawancara dan kuesioner terhadap 98 responden dengan teknik purpossive sampling, yang bertujuan untuk mengetahui persepsi responden terhadap masing-masing variabel. Analisis yang digunakan meliputi Uji Statistik Deskriptif, Uji Instrumen Data (Uji Validitas, dan Uji Reliabilitas), Uji Asumsi Klasik (Uji Normalitas, Uji Multikolinearitas, Uji Heteroskedastisitas), Analisis Regresi Linear Berganda, Koefisien Determinasi, dan Uji Hipotesis (Uji t dan Uji F). Dari hasil analisis menggunakan regresi dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan, dan kinerja karyawan, semuanya berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Dari uji t diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan, dan kinerja karyawan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil uji F diperoleh hasil kualitas pelayanan, dan kinerja karyawan berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan konsumen.