Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toko Sepatu Surabaya Putra Denpasar

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Toko Sepatu Surabaya Putra Denpasar. Untuk menentukan faktor-faktor pelayanan yang harus diutamakan untuk diperbaiki sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen pada Toko Sepatu Surabaya Putra Denpasar. Metode yang digunakan dalam penelitian menggunakan data kualitatif dan kuantitatif, data primer dan data sekunder yang dikumpulkan dengan cara Observasi, wawancara, dokumentasi, dan kuesioner. Kuesioner disebarkan kepada 74 orang responden, untuk selanjutnya dilakukan analisis dengan alat analisis seperti: indeks kepuasan pelanggan dan importance–performance analysis. Berdasarkan hasil analisis diperoleh kesimpulan, kepuasan konsumen yang mendapatkan pelayanan di Toko Sepatu Surabaya Putra Denpasar berdasarkan indeks kepuasan rata-rata konsumen dari masing-masing kualitas pelayanan menunjukkan sebagian besar mempunyai nilai positif (puas) hanya atribut No.7, 12, 17, 18, 19, 20, 23, dan No.25 yang mempunyai nilai negatif (tidak puas). Secara keseluruhan indeks kepuasan rata-rata konsumen dari masing-masing atribut mempunyai nilai rata-rata sebesar 0,07 dapat dikatagorikan puas. Faktor-faktor yang perlu mendapatkan prioritas utama agar kepuasan konsumen meningkat pada Toko Sepatu Surabaya Putra Denpasar adalah atribut No.10, kesigapan karyawan pada Toko Sepatu Surabaya Putra Denpasar. Sesuai dengan simpulan hasil pembahasan, agar kepuasan konsumen dapat meningkat, pihak Toko Sepatu Surabaya Putra Denpasar harus selalu meningkatkan kualitas pelayanannya dengan cara memperbaiki atribut-atribut yang masih berada di bawah harapan konsumen dan meningkatkan kinerjanya.