PENGARUH NILAI PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KEDAI KOPI BANYUATIS DI KECAMATAN DENPASAR TIMUR

I Kadek Masami Negara; Bagus Arya Wijaya

doi:10.47329/jurnal_mbe.v10i1.1265

I Kadek Masami Negara Universitas Ngurah Rai
Bagus Arya Wijaya Universitas Ngurah Rai

DOI: https://doi.org/10.47329/jurnal_mbe.v10i1.1265

Keywords: Customer Value, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

Abstract

The objective of this study is to investigate the interplay between customer value and customer satisfaction, customer value and customer loyalty, and customer loyalty. The research methodology employed in this study is causal quantitative in nature. All participants in this study are patrons of Kedai Kopi Banyuatis. The focal points of this study revolve around the following variables: customer value, customer satisfaction, and customer loyalty. One hundred illustrations were utilized in this study. Data is compiled through the use of a questionnaire and subsequently subjected to route analysis for analysis. The findings of this study demonstrate the following: (1) customer value and customer satisfaction have a significant and positive effect on customer loyalty; (2) customer value and customer satisfaction have a significant and positive effect on customer loyalty simultaneously; and (3) customer value and customer satisfaction have a positive and significant effect on customer satisfaction simultaneously.

References

Alshibly, H.H. 2015. “Customer Perceived Value in Social Commerce an Exploration of Its Antecedents and Consequences”. Management Research, Volume 7, Nomor 1 (hlm.17-37).

Assagaf, Sagaf, IBN Umar. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Serta Trust Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Nasabah Asuransi Manilife di Jawa Tengah) Semarang. Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Diponegoro.

Assauri, Sofjan. 2012. Strategic Marketing Sustaining Lifetime Customer Value. Jakarta: Rajagrafindo Persada.

Databooks Katadata. (2016). Beberapa konsumsi kopi di Indonesia [Internet]. [diunduh 2018 Maret 18]. Tersedia pada: https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2022/07/03/berapakonsumsi kopi-indonesia.

Familiar, Maftukhah. 2019. “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan”. Management Analysis Journal, Volume 4, Nomor 4 (hlm.348-354).

Farida, N. 2012. “Pengaruh Nilai Pelanggan dan Hambatan Berpindah Terhadap Loyalitas Pelanggan Serta Implikasi pada Mahasiswa FISIP UNDIP Semarang Pengguna Kartu Im3 Pt. Indosat Tbk”. Jurnal Administrasi Bisnis, Volume 1, Nomor 1 (hlm.55-64).

Fredi, Pradana. 2018. “Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan Kualitas Pelayanan dan Kualitas Pengalaman Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Nasabah PT PAC Sekuritas Indoenesia Yogyakarta”. Manajemen Bisnis, Volume 9, Nomor 2 (hlm.193-212).

Furlong, N.E., Lovelace, E.A., & Lovelace, K.L. 2009. Research Methods & Statistics an Integrated Approach. Belmont: Thomson Wadsworth.

Gardenia, Y. 2009. Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Bank. Manajemen Fakultas Ekonomi. Depok: Universitas Gunadarma.

Gerson, R. F. 2010. Mengukur Kepuasan Pelanggan Panduan Menciptakan Pelayanan yang Bermutu. Edisi Pertama. Jakarta: PPM-Bisnis2030.

Ghozali, I. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS19. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Edisi Kelima.

Griffin, Jill. 2003. Custumer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan Pelanggan. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Haryono, Budi. 2016. How to Win Customer Through Customer Service with Heart. Yogyakarta: ANDI

Hidayat, R. 2009. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri”. Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 11, Nomor 1 (hlm.1-16).

Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen.Bandung: Alfabeta.

Hutama, Widiyanto. 2018. Nilai Pelanggan dan Minat Loyalitas Diponeogoro Journal of Management, Volume 4, Nomor 4 (hlm.1- 10).

Irawan, Handi. 2012. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Izogo, E. E., & Ogba, I. E. 2015. “Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Automobile Repair Services Sector”. Quality & Reliability Management, Volume 32, Nomor 3 (hlm.250 – 269).

Jayaputra, Arnold. 2009. “Pengaruh Kepuasan Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas Konsumen Telekomunikasi”. Business and Management Bunda Mulia, Volume 5, Nomor 1 (hlm.65-92).

Kanthi. 2017. “Pengaruh Custumer Value terhadap Kepuasan Pelanggan sera dampaknya pada Loyalitas Pelanggan Transportasi online Uberx”. Jurnal Lisip, Volume 3, Nomor 2 (hlm. 241-258).

Kotler Philip, dan Gary Amstrong. 2018. Marketing an Introducing, Global Edition, 14 th Edition, Pearson Education

Kotler, P. & Kevin L, K. 2013. Marketing Management Fourteenth Edition. England: Person Education Limited.

Kotler, Philip & Keller, K.L. 2016. Marketing Management, 15th Global Edition. England: Pearson Education.

Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. 2010. Manajemen Pemasaran Edisi13. Jakarta: Erlangga.

Lai Fujan, M.G, and Berry, J.B. 2008. How Quality, Value, Image, and Satisfaction Create Loyalty at. Chiness: Telecommunication Journal Of Management.

Limakrisna, N. dan Purba, T.P, (2017). Manajemen Pemasaran, Teori dan Aplikasi dalam Bisnis di Indonesia, jilid 2, Mitra Wacana Media. Bogor

Love L, H, C, dan J. WIRTZ. 2012. Service Marketing, Text, Cases, and reading.

New Jersey: Pretince-Hald.

Lovelock, Christhoper H dan Wright, Lauren K, 2007. Manajemen Pemasaran. Jasa Jakarta: Indeks

Lupiyoadi, R. 2013. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Salemba Empat.

Matzler, K., Hinterhuber, H. H., Daxer, C, dkk. 2005. “The Relationship Between Customer Satisfaction and Shareholder Value”. Total Quality Management. Volume 16, Nomor 5 (hlm.671–680).

Maulana, Adam & Parubak. 2017. “Pengaruh Kualitas Poduk dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Es Mahkota di Kota Palu (Studi pada Pelanggan Es Mahkota)”. Ilmu manajemen Universitas Taduako, Volume 3, Nomor 1 (hlm.87-92).

Minb, N. V., & Huu N. H. 2016. “The Relationship Between Service Quality,

Customer Satisfaction and Customer Loyalty and Investigation in Vietnamese Retail Banking Sector”. Competitiveness, Volume 89, Nomor 20 (hlm.103-116).

Mochammad, Faisal, Fadli. 2019. “Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Anggota Credit Union Keling Kumang Nanga Pinoh Kabupaten Melawi”, Volume 9, Nomor 2 (hlm. 162-195).

Mochammad, Faizal, Fadli. 2019. “Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Anggota Credit Union Keling Kumang Nanga Piroh Kabupaten Melawi”. Customer Value, Satisfaction, Loyalty, Volume 9, Nomor 2 (hlm.162-195).

Monika, Dinda Mediana. 2010. Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan dan Hubungan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Bank BRI Cabang Pattimura Semarang) Semarang. Skripsi Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro.

Muhamad, Rizal, Nafis. 2016. “Pengaruh Experiental Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Kolam Renang Mutiara Waterpark Perumnas Langsa”. Manajemen dan Keuangan, Volume 5, Nomor 1 (hlm.469-478). Nalurita, S., Asmarantaka, R. W., & Jahroh, S. (2014). Analisis Dayasaing dan Strategi Pengembangan Agribisnis Kopi Indonesia. Jurnal Agribisnis Indonesia, 2(1), 63-74.

Noor, Juliansyah. 2017. Metodologi Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi, dan Karya Ilmiah. Jakarta: Kencana.

Paliliati, Alida. 2007. “Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan”. Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 9, Nomor 1 (hlm.73-81).

Prakoso, Dwi Riandry. 2018. “Startegi Komunikasi Pemasaran Demajors Sebagai Indie Label Dalam Industri Musik Mainstream”. UNAIR, Volume 1, Nomor 2 (hlm.241-258).

Qomariah, N. 2015. Marketing Adactive Strategy. Jember: CV. Cahaya Ilmu. Rahayu, B.S. & Saryanti, E. 2014. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Hubungan

Pelanggan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah”. Advance Edisi Februari, Volume 1, Nomor 2 (hlm.11-25).

Riskayanti, Sitohang. 2016. “Pengaruh Citra Perusahaan, Kepercayaan dan Harga Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa”. Ilmu dan Riset Manajemen, Volume 5, Nomor 2 (hlm.1-22).

Robby, Dharma. 2017. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Kepercayaan, dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Padang Tour Wisata Pulau Padang”. Ekobistek Universitas Putra Indonesia YPTK Padang, Volume 6, Nomor 2 (hlm. 61-73).

Sembiring. 2019. Analisis Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pasar Kaget Berastagi. Analysis of The Influence of Satisfation To Word Customers Loyalty at Pasar Kaget Berastagi, Volume 2, Nomor 1 (hlm.16-22).

Shahroudi, Kambiz and Naimi, dkk. 2015. “The Impact of Brand Image on Customer Satisfaction and Loyalty Intention (Case Study. Consumer of Hygiene Products)”. Engineering Innovation & Research, Volume 3, Nomor 1 (hlm.57-61).

Sirait, Juni Novalina. 2016. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Waterpark Perum Bumi Sempaja Di Kota Samarinda”. Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 2 (hlm.342-355).

Siwantara, I. W. 2011. “Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan & Loyalitas Pelanggan”. Bisnis & Kewirausahaan, Volume 7, Nomor 3 (hlm.42-45).

Soegoto, Agus Supadi. 2013. “Persepsi Nilai dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen”. EMBA, Volume 1, Nomor 3 (hlm.1271-1283).

Sugiyono. 2008. Statistik untuk Penelitian Bisnis. Bandung: Alpa Beta. W. Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif dan R & D. Bandung : Alfabeta.

Suhidayat, T, Affandi, A. & Sidharta, I. 2016. “Service Quality on Customer Value Perspective from Rural Banking Sectors in Bandung, Indonesia”. Academic Research in Business and Social Sciences. Volume 6, Nomor 12 (hlm.609-616).

Sulianto. 2013. “Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Switching Cost Sebagai Variabel Moderasi”. Ekonomi dan Bisnis, Volume 12, Nomor 1 (hlm.11–18).

Suwarni & Mayasari, S.D. 2011. “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Konsumen”. Ekonomi Bisnis, Edisi Maret, Volume 16, Nomor 1 (hlm.76-84).

Tam, J. L. M. 2000. “The Effects of Service Quality, Perceived Value and Customer Satisfaction on Behavioral Intentions”. Hospitality & Leisure Marketing, Volume 6, Nomor 4 (hlm.31–43).

Timm, P. R. 2013. Customer Service Career Success Through Customer Loyalty. 6th Edition. London: Pearson Education.

Tjiptono Fandy. 2014. Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: Penerbit ANDI.

Tjiptono, F. 2005. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, F. 2007. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F. 2008. Service Manajemen Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi.

Umar, H. 2005. Manajemen Riset dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pusat.

Validnews.co. (2017). Potensi Kopi Indonesia Dalam Gaya Hidup Masa Kini [Internet]. [diunduh 2018 Maret 10]. Diakses pada: http://validnews.co/POTENSI-KOPI-INDONESIADALAM-GAYA- HIDUP-MASA-KINI-SZJ.

Wetri, Elfita. 2019. “Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Servis Kendaraan Di PT. Agung Automall Harapan Raya Pekanbaru”, Volume 1, Nomor 1 (hlm. 34-44).

Widiaswara, Sutopo. 2017. “Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek Teradap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening”. Diponeogoro Journal of Management, Volume 6, Nomor 4 (hlm.1-15).

Woro. M. & Naili.F. 2013. “Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Layanan terhadap Toyalitas Pelanggan, melalui Kepuasan Pelanggan pada bus efisiensi (studi Po. Efisiensi jurusan Yogyakarta-Cilacap)”. Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 1 (hlm.64-75).

Yang, Chih-Yun. 2009. “The Study of Repurchase Intentions in Experiential Marketing-An Empirical Study of The Franchise Restaurant”. Organizational Innovation, Volume 2, Nomor 2 (hlm.245-261).